Mauvaises habitudes chez les Community Manager…

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Qui est le community manager ? Commençons par la base…

Le Community Manager est bien souvent, le « Geek » de l’entreprise, celui qui surf sur des sites improbables, quasiment inconnus des autres employés de l’entreprise, des sites comme twitter.com ou WordPress. Le Community Manager utilise des applications venues d’une autre planète aux yeux de son entourage professionnel, j’ai nommé Instagram ou autre Foursquare.
Bref, le community manager est « in », branché, web, geek, il utilise des outils modernes : Les médias sociaux, et à titre personnel, dans sa vie de tous les jours.

On en vient au sujet de cet article : Les community manager utilisent les médias sociaux à titre personnel, et essaye de retranscrire cela dans un contexte professionnel. Seulement voila, les pratiques ne sont pas les mêmes, les contraintes ne sont pas les mêmes, et les exigences non plus.

La mauvaise habitude la plus fréquente, celle que je rencontre le plus souvent, est celle d’utiliser ses comptes personnels de community manager pour promouvoir la marque pour laquelle on travaille. C’est tentant c’est sure… Le community manager à des comptes ayant du vécu, de l’ancienneté, il publie régulièrement, a une audience. Le problème est que cela n’est d’une part pas cohérent en terme de cibles, et d’autre part non perenne de faire des ses comptes personnels une utilisation professionnelle.

Les amis personnels du community manager n’ont que faire des produits ou services dont ils font la promotion. A l’inverse, l’entreprise n’a que faire des amis du community manager dans sa communauté. Il m’est arrivé à de nombreuses reprises, lors d’entretien de recrutement de community manager, d’entendre le ou la candidat(e) avancer l’argument d’une grosse communauté. Cela est un anti-argument selon moi, qui me fait dire que si cette personne part de mon entreprise un jour, elle partira avec sa communauté..? Absurde.
Les profils personnels du community manager doivent être complètement décorrélés des comptes de l’entreprise. Aucune promotion ne doit être faite de la marque sur les comptes personnels, cela n’a pas de sens. La force et la compétence du community manager est justement d’acquérir une audience ciblée et de construire une communauté pérenne à partir des comptes de l’entreprise.

L’entreprise a besoin d’une communauté propre, pas de celle d’un individu, aussi sympa soit-elle. C’est cela qui détermine si la stratégie Social Media Marketing sera efficace et durable.

D’un point de vue, plus opérationnel maintenant, il y a également quelques mauvaises habitudes à perdre. Le contexte d’entreprise est différent du contexte personnel, dans lequel évoluent les community manager en période extra-professionnelle. La communication, les process, l’image, les objectifs, bref.. les contraintes, sont très différentes. La communication sur les médias sociaux pour une entreprise ne peut pas obéir aux même lois que celle qu’on utilise à des fins personnelles. Pourtant, certains community manager s’obstinent à utiliser les mêmes techniques, en oubliant parfois les contraintes légitimes imposées par leurs clients : Image bien précise, issue d’une reflexion stratégique interne, trafic généré, ciblage précis des individus… etc.

Il existe toutefois une exception à mes yeux : le cas où l’entreprise est portée par une seule personne et dans laquelle il est l’image de la société. Alors il devient cohérent d’utliser les profils de cette personnes pour faire la promotion de la société. Bien souvent il s’agit du directeur de l’entreprise. Dans le cas de TPE, cette pratique est une quasi-évidence, tout comme pour les indépendants.

Pour résumer, le métier de community manager ne s’invente pas. Il y a certaines pratiques, certaines règles à respecter, que des utilisations personnelles, et superficiellement professionnelles, des médias sociaux ne peuvent apporter. Tout le monde ne peut malheureusement pas s’improviser community manager.

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  • http://www.socialreflex.fr thomas

    Bonjour,

    Effectivement, « le métier de community manager ne s’invente pas » et il existe désormais des formations dédiées (voir mon article qui parle de la formation que j’ai suivi : http://socialreflexe.wordpress.com/2011/11/09/formation-professionnelle-de-community-manager-qualifiante-une-premiere-en-france/) qui ont le mérite de professionnaliser le métier.

    Echanger avec ses amis et gérer professionnellement une communauté cela n’a rien à voir.
    Les formations spécialisées ont ceci en plus qu’elle font appel à des intervenants qui connaissent le métier. On peut ainsi donc pratiquer et ne pas rester uniquement dans la théorie.

  • http://bluebayfactory.com/ Bastien

    Bonjour Florent. Bel article, même si je ne suis pas tout à fait d’accord avec toi lorsque tu dis qu’avoir une forte communauté pour un candidat est un « anti-argument ». Cela illustre au moins une chose selon moi : que la personne en question est capable de fédérer et de faire vivre une communauté. Là où je te rejoins, c’est qu’il faut évidemment savoir faire la part des choses entre compte perso et compte pro (mais les deux ne sont pas forcément incompatibles).

    • Florent Hernandez

      Bonjour Bastien, effectivement tu as raisons, une grosse communauté perso est un gage de « savoir-faire », mais a mon avis, celui qui n’en a pas n’est pas forcément moins bon.. Il n’a peut être juste pas les même objectifs Pro/perso. En entretien, personnellement je préfère qu’on me vante des réussites d’animation de communautés pro plutôt que des réussites dans l’animation de sa communauté perso.

      En tout cas merci pour ton com’ plein de bon sens ;)

  • http://lacbaussi? Quecaafairepourlaisseruncom

    –>> Erreur : veuillez saisir une adresse de messagerie valide

    Faudrait penser à mettre un bouton retour qui recharge le commentaire écrit -.-’

    • Florent Hernandez

      Désolé, cela existe pour empêcher les commentaires « Spams » laissés par les robots régulièrement…

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