L’intérêt de la Social CRM en 4 points

Avant de rentrer dans le vif du sujet, rappelons la définition (ma définition…) du Social CRM. On entend un peu partout des choses parfois très différentes sur le sujet.
Dans Social CRM, il y a Social, et CRM. Social, pour indiquer qu’on se trouve sur les médias sociaux, en direct avec les consommateurs, sans filtres. CRM, pour Customers Relationship Management : Autrement dit, la gestion de la relation client.
Nous sommes donc bien en train de parler d’un moyen de gérer ses clients, via ces outils que sont les médias sociaux. Et qui dit relation client, dit bien entendu toutes les étapes de la relation client : Lead, prospection, achat, SAV, fidélisation, réachat…
A partir du moment où un lien est créé entre un client (potentiel ou acquis) et l’entreprise, grâce au social media, nous pouvons donc parler de Social CRM, même si nous n’emploierons le terme qu’à partir d’un certain volume ou industrialisation de ces liens.

Alors quels sont les utilisations concrètes du social CRM ? Voici une petit liste non exhaustive…

Fonction support

Les fonctions supports sont certainement les plus évidentes lorsqu’on parle d’utiliser les médias sociaux dans une entreprise. Assurer le service après vente, orienter les clients, leur donner des informations… Autant de tâches très facilement réalisables via les réseaux sociaux. En tout cas beaucoup plus qu’avant.
Toutes les entreprises ou presque font cela, parfois même sans le savoir. Répondre à un message sur Facebook d’un internaute en quête d’une information est donc du social CRM, même si comme je le rappelais plus haut, le terme ne prend vraiment du sens qu’à partir du moment où la démarche est industrialisée, intégrée dans un process.

Exemple typique, la banque BNP qui dispose d’un compte Twitter dédié au SAV client.

savtwitterbnp

Les entreprises utilisent des applications de questions / réponses sur Facebook, des comptes Twitter dédiés, ou autres profils sur des forums dans le seul but d’être au plus proche de leurs clients. Les entreprises ne choisissent pas où est ce qu’elles vont créer des comptes ou profils, ce sont les internautes, qui, en étant présent et actifs sur tel ou tel réseau, imposent ce choix aux entreprises.
Aujourd’hui il y a encore un nombre restreint d’entreprises pratiquant cela, mais nul doute que cela va s’accélérer, pour la simple et bonne raison que les consommateurs eux, sont sur les réseaux et discutent de manière croissante, avec ou sans les marques. Dès lors que les entreprises auront compris leur intérêt d’être présent sur ces espaces, nous verrons fleurir bon nombre de comptes dédiés au SAV, apportant ainsi aux consommateurs des moyens beaucoup plus efficaces, rapides et directs pour converser avec les marques.

Fidélisation et réachat

sauvegarde-bdd-wordpressLes médias sociaux, que ce soit Twitter, Facebook ou autre, sont avant tout un moyen de constituer ce qui est communément appelé « une communauté ». Autrement dit, ils permettent de « stocker » des personnes à un endroit précis, en attendant d’avoir quelques chose d’intéressant à leur dire, comme par exemple « Reviens en ce moment c’est les soldes… ». Evidemment cela n’est pas aussi simple que cela, une fois acquise, une communauté est exigeante, elle demande à être animée correctement, travaillée, récompensée, valorisée etc..

Les méthodes sont nombreuses pour fidéliser et ré-engager des personnes déjà clientes à partir de sa communauté…

  • Utiliser les dark post Facebook afin de valoriser son top communauté
  • Animer régulièrement sa page Facebook, utiliser les Offers
  • Utiliser les medias sociaux comme supports pour des event réels
  • Engager via DM les followers Twitter
  • Organiser des jeux concours finement montés, pour ne pas que cela reste de la pure animation de page
  • Utiliser les médias sociaux pour diffuser des offres exclusives aux membre de la communauté
  • … La liste serait très longue, et elle dépend avant tout de votre secteur d’activité et de votre positionnement ! (Désolé, pas de recette magique, c’est ici au cas par cas!)

Le fait d’animer une page Facebook ou un compte Twitter peut certes jouer sur la notoriété / visibilité, mais c’est également un moyen de rappeler la marque à l’esprit du consommateur, afin qu’il puisse éventuellement revenir consommer. Il y a donc un lien entre une société et un client, sur les réseaux sociaux… Cela fait donc partit de la Social CRM.

Evidemment, il y a des moyens plus poussés pour, une fois une communauté acquise, la faire consommer : Acquisition de leurs emails, proposition de contenu exclusif, campagne d’ads ciblée, remarketing… Selon votre secteur d’activité encore une fois, le(s) bon levier sera à déterminer.

Sales

Dans la lancée de la fidélisation, les médias sociaux peuvent servir à vendre des produits, que ce soit le premier achat ou le 500ème. Si les médias sociaux sont bien connu pour faire connaître les produits ou services, ils le sont un peu moins pour l’étape de vente pure. Or, ils sont un levier qui peut s’avérer très efficace pour atteindre cet objectif.
Comme précisé plus haut, les leviers pour vendre sur les médias sociaux sont nombreux. Bien souvent, les médias sociaux ne seront qu’un outil pour arriver à l’objectif : les transactions ne se font jamais sur les médias sociaux. En revanche, ils peuvent être la base d’un parcours d’achat très efficace, comme expliqué dans le paragraphe ci-dessus.

Marketing

Les médias sociaux sont, personnes n’en doute plus, une mine d’or d’informations et d’insights consommateurs. Les gens parlent, librement, et bien souvent de manière publique (notamment sur Twitter). Les informations pouvant être glanées par les marques sont donc potentiellement immenses.
Ecouter ses clients, c’est faire de la relation client. Il est donc indispensable de faire de la veille sur le web, non seulement pour être au fait de ce qui se dit sur sa propre marque, mais aussi sur le secteur :

  • Attentes clients
  • Ressentit client (ce qu’on nomme aussi « insights ») : Valeur perçue d’un produit ou d’un service
  • Positionnement réel d’un produit ou service
  • Information sur les comportements des clients actuels ou futurs
  • Vocabulaires des clients actuels ou futurs

Nous sommes la à la frontière, me semble t-il, de la Social CRM.

Prenons l’exemple des blogs : l’analyse de la blogosphère peut renseigner de manière très intéressante sur un marché. Vous avez accès dans la blogosphère au données conversationnelles, aux influences, aux tendances… Vous pouvez également visualiser les différentes sphères d’influence, et la manière dont sont construites les relations. Le schéma ci-dessous illustre par exemple ce qu’il est possible de faire : détection de communauté, de sous communauté, de leaders d’opinions et analyse des wording dans des sous-communautés spécifiques.

communauté

Pour bien terminer cet article sur la Social CRM, voici quelques chiffres :

  • 83% des internautes sont déçus des réponses reçues sur les canaux relationnels
  • 90% des conversations concernant les enseignes sont engagées par les internautes
  • 58% des entreprises ont constaté une baisse des coûts marketing en passant au marketing social
  • Le BtoB devrait représenter 30% de la social CRM d’ici 2015
  • 50% des marques qui se sont créées des profils sociaux peinent à les gérer efficacement
  • 2/3 des entreprises américaines sont entrées dans la phase d’industrialisation
  • 80% des entreprises européennes sont encore dans les phases initiales (écoute, expérimentation)
  • En 2011, BestBuy a impliqué 2100 collaborateurs dans la gestion de sa relation client Twitter
  • 5 millions de personnes ont résolu leur problème sur le HP Support Forum depuis son lancement en 2009

A méditer !

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